Aufgaben und Tätigkeiten Im Inbound-Bereich nehmen Call-Center-Agenten und -Agentinnen Anrufe entgegen, erteilen Auskünfte, führen Beratungsgespräche und nehmen Bestellungen oder Reklamationen an. Sie protokollieren Sachverhalte und erarbeiten bei Bedarf Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt ist vom angebotenen Produkt bzw. von der angebotenen Dienstleistung abhängig.
Im Outbound-Bereich sind sie vor allem im aktiven Telefonverkauf, gegebenenfalls auch im Rahmen von Marktforschungs- und soziologischen Befragungen tätig.
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Tätigkeitsbezeichnungen Auch übliche Berufsbezeichnungen/Synonyme Call-Agent/in
Call-Center-Mitarbeiter/in
Contact-Center-Agent/in
Mitarbeiter/in Helpdesk
Mitarbeiter/in Telefon Inbound
Mitarbeiter/in Telefon Outbound
Mitarbeiter/in Telefon Support
Telesales-Mitarbeiter/in
Berufsbezeichnungen in englischer Sprache Assistant (m/f) - Hotline
Call center agent (m/f)
Contact center agent (m/f)
Hot Liner employee (m/f)
Hot-Liner (m/f)
Berufsbezeichnungen in französischer Sprache Assitant/Assitante de hot-line
Employé/Employée dans un centre d'appel
Employé/Employée dans un centre de contact
Employé/Employée dans un centre de support
Opérateur/Opératrice dans un centre d'appel
Opérateur/Opératrice dans un centre de support
Téléacteur/Téléactrice
Téléconseiller/Téléconseillère
Télésprospecteur/Télésprospectrice
Hinweis: Die (fremdsprachigen) Berufsbezeichnungen dienen der Orientierung auf internationalen Arbeitsmärkten. Es handelt sich dabei zum Teil um Übersetzungen der deutschen Berufsbezeichnung. Berufsinhalte und Abschlüsse sind nicht unbedingt identisch oder in vollem Umfang vergleichbar.
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Tätigkeitsbeschreibung (Bild vom Beruf) Im Rahmen der Kundenbindung, Neukundengewinnung und Vertriebsoptimierung erbringen Call-Center-Agenten und -Agentinnen unterschiedliche Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen Kundenanrufe entgegen (Inbound-Bereich) oder rufen Kunden aktiv vom Call-Center aus an (Outbound-Bereich). Zunehmend sind sie auch im Bereich des E-Mail-Supports tätig und beantworten per E-Mail eingehende Kundenanfragen.
Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-Agenten und -Agentinnen steht der "direkte Draht zum Kunden". Ihre Serviceorientierung, Freundlichkeit und angenehme Telefonstimme sind die Visitenkarten des jeweiligen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmens, mit dem der Kunde telefonisch in Kontakt tritt. Viele Call-Center finden sich z.B. in Bereichen wie Telekommunikation/Online-Dienste, Finanzdienstleistung/Versicherung, Handel, Energieversorgung und Markenartikelindustrie. Je nach Aufgabenstellung des Call-Centers gestalten sich die Tätigkeiten von Call-Center-Agenten und -Agentinnen dabei sehr unterschiedlich.
Im Inbound-Bereich, der ausschließlichen Entgegennahme von Kundenanrufen, nehmen sie beispielsweise im Auftrag von Versandhandelsunternehmen Warenbestellungen auf oder erteilen bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten. Ebenso stehen sie als Hotline-Berater/innen in der IT-Branche Kunden bei deren technischen Problemen zur Seite. Mit der steigenden Akzeptanz von Direktbanken und -versicherungen gewinnt auch die telefonische Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften an Bedeutung. So bearbeiten Call-Center-Agenten und -Agentinnen in Direktbanken nicht nur Aufträge in den Bereichen Kontoführung und Zahlungsverkehr, sondern wickeln auch Wertpapierorders oder Privatkredite ab.
Im Outbound-Bereich, dem aktiven Anrufen von Kunden im Call-Center, stehen häufig die Kundengewinnung und der Verkauf von Waren und Dienstleistungen im Vordergrund. Die Call-Center-Agenten und -Agentinnen rufen bei potentiellen Kunden der jeweiligen Auftraggeber an, stellen neue Produkte vor, versuchen diese zu verkaufen bzw. Interesse zu wecken oder vereinbaren Termine mit Außendienstmitarbeitern/-mitarbeiterinnen. Aber Call-Center-Agenten und -Agentinnen führen auch Befragungen unterschiedlichster Art durch, z.B. im Auftrag von Marktforschungs- und Meinungsforschungsinstituten, Verlagen, Fernseh- und Rundfunksendern. Die Belastung im Outbound-Bereich liegt dabei wesentlich höher als im Inbound-Bereich. So sind neben Ausdauer, Beharrlichkeit, Durchsetzungsfähigkeit und einer ausgeprägten Erfolgsorientierung eine hohe Frustrationstoleranz und Stressresistenz erforderlich. Nicht ohne Grund werden viele Tätigkeiten im Outbound-Bereich in Teilzeitbeschäftigung angeboten, da die hohe Belastung selten ein effektives Arbeiten über den ganzen Tag zulässt.
Call-Center-Agenten und -Agentinnen tragen Headsets, arbeiten an PC-Arbeitsplätzen, in der Regel in Großraumbüros, teilweise auch an Einzelarbeitsplätzen. Die Vernetzung von EDV und Telekommunikation sorgt dafür, dass eingehende Anrufe optimal auf die Arbeitsplätze verteilt, Kundendaten auf den Bildschirm geliefert und Kundendateien "abtelefoniert" werden. Die modernen Kommunikationssysteme ermöglichen die Auswertung von Gesprächen nach Dauer, Ergebnis oder Richtigkeit der Daten. Damit wird auch die Arbeitsweise der Call-Center-Agenten/-Agentinnen erfasst.
Wichtig für die Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden ist natürlich auch, dass Gespräche dann geführt werden, wenn der Kunde Zeit hat oder sein Anliegen vorbringen will. Daher arbeiten viele Call-Center im Schichtbetrieb, je nach Bedarf bis zu 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen der Woche. Call-Center-Agenten und -Agentinnen müssen sich deshalb auf wechselnde Arbeitszeiten einstellen.
In Zeiten des rasanten technologischen Fortschritts spielen das Internet und alle damit verbundenen Möglichkeiten auch für Call-Center eine immer größere Rolle. Da der Kundenkontakt mittlerweile zu einem großen Teil auch über E-Mails abgewickelt wird, entwickeln sich Call-Center zunehmend zu so genannten Contact Centern. Mit diesen Veränderungen erweitern sich auch die Aufgaben von Call-Center-Agenten und -Agentinnen. Dies gilt auch für neue Entwicklungen wie das so genannte "Chatting" oder das "Co-Browsing". Dies sind Möglichkeiten, mit denen Kundenservice-Fachkräfte Kunden beim Besuch einer Internetseite online betreuen.
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Aufgaben und Tätigkeiten (Liste) Da jedes Produkt und jede Dienstleistung Gegenstand der Arbeit im Call-Center sein kann, werden nachfolgend die Aufgaben und Tätigkeiten von Call-Center-Agenten und -Agentinnen nur exemplarisch dargestellt:
Auskünfte erteilen (zum Beispiel Telefon-, Adressen-, Fahrplanauskunft)
Verkaufsgespräche führen, Kunden akquirieren
Termine vereinbaren, an denen Außendienstmitarbeiter/innen Kundenbesuche durchführen
Bestellungen aufnehmen (z.B. Warenbestellungen im Rahmen des Versandhandels oder Teleshoppings)
Bank- und Versicherungsgeschäfte abwickeln (Telebanking, Direktversicherung)
Sachverhalte protokollieren, Informationen und gegebenenfalls Aufträge zur weiteren Vorgangsbearbeitung weiterleiten
Arbeitsbedingungen Call-Center-Agenten und -Agentinnen arbeiten in eigenständigen Call- bzw. Contact-Centern oder in solchen von Unternehmen aller Art. Ganz überwiegend telefonieren sie und leisten Hilfe und Überzeugungsarbeit von (Großraum-)Büros aus, doch können sie mit der entsprechenden technischen Ausrüstung auch von zu Hause aus tätig werden.
Meistens geht es um die telefonische Kundenbetreuung im In- oder Outbound sowie um Befragungen. In angenehmem Tonfall erläutern sie die Vorzüge des beworbenen Produkts, hören dem Kunden aufmerksam zu, reagieren ebenso bestimmt wie höflich, wenn der Kunde ausfallend wird. Um die Hände für die zügige Eingabe von Bestellungen in den Computer frei zu haben, tragen sie ein Headset. Insbesondere im Outbound müssen sie viel sprechen, dabei sachliche Zusammenhänge auch nach dem 50. Kundenbindungsgespräch verständlich darstellen - und sich nicht entmutigen lassen, wenn sich an einem Tag nur wenige Angerufene überzeugen lassen und ihre Provision für Neukunden dementsprechend niedriger ausfällt.
Call-Center-Agenten und -Agentinnen besitzen nicht nur in ihrer Muttersprache Redegewandtheit und Verkaufstalent; für die internationale Kundschaft bringen sie teilweise eine oder mehrere Fremdsprachen mit. Egal in welcher Sprache sie Telefonate führen oder per E-Mail Hilfestellung geben: Bis auf die Pausen sitzen sie praktisch ununterbrochen am Computer. Und das nicht nur tagsüber unter der Woche: Viele Hotlines bieten ihren Service auch an Wochenenden sowie in der Nacht an. Gespräche zur Kundengewinnung werden, um die Kunden sicher zu erreichen, bevorzugt in die Abendstunden und auf den Samstag gelegt. Die Agenten und Agentinnen müssen sich daher auf immer wieder wechselnde Arbeitszeiten einstellen.
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Arbeitszeit Um für Kunden bestmöglich erreichbar zu sein, sind Call-Center teilweise 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen in der Woche besetzt. Call-Center-Agenten/-Agentinnen arbeiten daher in der Regel Schicht, teilweise nachts, an Samstagen und an Sonntagen. Aufgrund des ausgedehnten Arbeitszeitfensters werden vielfach Teilzeitstellen angeboten.
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Zusammenarbeit und Kontakte Im Rahmen ihrer Dienstleistungstätigkeit haben sie telefonischen Umgang mit ständig wechselnden Kunden. Intern arbeiten sie vor allem mit Kollegen/Kolleginnen und Teamleitern/Teamleiterinnen zusammen, beispielsweise um die Schichteinteilung zu besprechen. Bei Schulungen bestehen Kontakte zu Trainern und Trainerinnen.
Arbeitsorte/Branchen Call-Center-Agenten/-Agentinnen sind entweder in unternehmenseigenen Call-Centern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Art tätig oder in Call-Centern, die als selbstständige Unternehmen betrieben werden.
Sie arbeiten in der Regel in Großraumbüros, gelegentlich auch an einem Einzelarbeitsplatz oder in einer Kabine. Teilweise können sie ihrem Beruf auch von zu Hause aus nachgehen.
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Arbeitsbereiche/Branchen Sonstige Dienstleistungen für Unternehmen
Call Centers, z.B. Annahme von Bestellungen, Produktinformation, Direktmarketing, Marktforschung
Darüber hinaus bieten sich Beschäftigungsmöglichkeiten in folgenden Arbeitsbereichen/Branchen:
Überlassung von Arbeitskräften, z.B. Zeitarbeitsfirmen
Arbeitsmittel Die wichtigsten Arbeitsmittel von Call-Center-Agenten und -Agentinnen sind neben ihrer angenehmen Telefonstimme das Telefon selbst, ein passendes Headset dazu und ein Computer mit Internetzugang und E-Mail. Sie greifen über das Intranet der Firma auf Kundendaten zurück und versuchen, durch Anrufe verlorene Kunden zurückzugewinnen oder sie für neue Produkte oder Dienstleistungen aller Art zu interessieren. Bei eingehenden Anrufen können sie z.B. über die Kundennummer alle in der firmeninternen Datenbank gespeicherten Informationen aufrufen, Bestellungen über eine Eingabe- und Suchmaske zügig bearbeiten oder im Support technische Sachverhalte aus hinterlegten Dokumenten abrufen. Auch Antworten auf Kunden- oder Meinungsumfragen werden direkt in ein elektronisches Dokument eingegeben.
Zugang zur Tätigkeit Grundsätzlich kommen für die Tätigkeit als Call-Center-Agent/in Angehörige aller Berufe in Betracht, soweit sie die Anforderungen der jeweiligen konkreten Aufgabenstellung erfüllen.
Zugangsberuf: Call-Center-Agent/in
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Sonstige Zugangsbedingungen Sonstige Zugangsqualifizierungen: PC-Kenntnisse sowie Produkt-, Fach-, Branchen- und ggf. Sprachkenntnisse (je nach Betriebszweck) sind von Vorteil.
Eine einschlägige Fortbildung, z.B. zum Call-Center-Agent/zur Call-Center-Agentin (IHK), ist förderlich.
Einarbeitung: In der Regel erfolgt eine Einarbeitung am Arbeitsplatz (Training on the job).
Zugang zur Tätigkeit Grundsätzlich kommen für die Tätigkeit als Call-Center-Agent/in Angehörige aller Berufe in Betracht, soweit sie die Anforderungen der jeweiligen konkreten Aufgabenstellung erfüllen.
Zugangsberuf: Call-Center-Agent/in
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Sonstige Zugangsbedingungen Sonstige Zugangsqualifizierungen: PC-Kenntnisse sowie Produkt-, Fach-, Branchen- und ggf. Sprachkenntnisse (je nach Betriebszweck) sind von Vorteil.
Eine einschlägige Fortbildung, z.B. zum Call-Center-Agent/zur Call-Center-Agentin (IHK), ist förderlich.
Einarbeitung: In der Regel erfolgt eine Einarbeitung am Arbeitsplatz (Training on the job).
Weiterbildung im Überblick Anpassungsweiterbildung/Qualifizierungsmöglichkeiten Nicht nur der gute Ton am Telefon sichert den beruflichen Erfolg. Call-Center-Agenten und -Agentinnen müssen sich auch regelmäßig mit neuer Telekommunikationselektronik, neuer Call-Center-Software oder innovativen Marketing- und Servicekonzepten vertraut machen. Um beruflich auf dem Laufenden zu bleiben, ist kontinuierliche Weiterbildung für sie ein Muss.
In geeigneten Kursen, Lehrgängen und Seminaren können sie ihr Wissen immer wieder an die neuesten Entwicklungen anpassen. Mögliche Themen sind beispielsweise Markt- und Kundenbearbeitung, Neukundengewinnung, Telefontraining, Gesprächsführung am Telefon, Reklamationswesen oder Englisch am Telefon.
Aufstiegsweiterbildung (nach entsprechender Berufspraxis) Bestimmte Weiterbildungsmöglichkeiten können auch den Weg zu einem beruflichen Aufstieg ebnen. Hier bieten sich z.B. folgende aufstiegsorientierte Weiterbildungsmöglichkeiten an:
Fachwirt/in - Call-Center (in KURSNET) ()
Fachwirt/in - Telekommunikation (in BERUFENET)
Call-Center-Management-Ökonom/in (VWA) (in BERUFENET)
Betriebswirt/in (staatl (in BERUFENET). gepr.) - Marketing
Wer über die erforderliche Hochschulzugangsberechtigung verfügt, kann auch ein Hochschulstudium anstreben. Für Call-Center-Agenten und -Agentinnen kommen z.B. folgende Studiengänge in Betracht:
Dipl (in BERUFENET).-Betriebswirt/in (FH) - Markt- und Kommunikationsforsch
Dipl (in BERUFENET).-Betriebswirt/in (FH) - Marketing
Besonders qualifizierte Berufstätige mit einer abgeschlossenen Berufsausbildung und entsprechender Berufserfahrung können auch ohne schulische Hochschulreife zum Studium zugelassen werden. Welche Möglichkeiten hierzu in den einzelnen Bundesländern vorliegen, finden Sie unter:
Synoptische Darstellung der in den Ländern bestehenden Möglichkeiten des Hochschulzugangs für beruflich qualifizierte Bewerber ohne schulische Hochschulzugangsberechtigung auf der Grundlage hochschulrechtlicher Regelungen
Hinweis: Bildungsträger führen zunehmend Weiterbildungen ganz oder teilweise in Form von E-Learning / Blended Learning durch.
Selbstständigkeit im Beruf In diesem Beruf sind Möglichkeiten der Existenzgründung nicht bekannt
Unmittelbare Beschäftigungs- und Besetzungsalternativen Sie suchen für den Ausgangsberuf Call-Center-Agent/in verwandte Berufe oder Tätigkeiten, auf die Sie sich bewerben können, ohne eine neue Ausbildung zu absolvieren? Oder sind Sie Arbeitgeber und suchen nach einer Alternative für die Besetzung einer Arbeitsstelle?
Hier finden Sie verwandte Berufe, die als Job- bzw. Besetzungsalternativen relevant sein können. Bei manchen Alternativen werden nur Teiltätigkeiten des Ausgangsberufs angeboten, andere erfordern eine Einarbeitungszeit, die im Einzelfall unterschiedlich lang sein kann.
Job- und Besetzungsalternativen für die Gesamttätigkeit (i.d.R. ohne Einarbeitung): Servicefachkraft - Dialogmarketing (in BERUFENET)
Telefonagent/in (in BERUFENET)
für die Gesamttätigkeit (i.d.R. kurze Einarbeitung): Fachkaufmann/-frau - Teleservice (in BERUFENET)
für Teiltätigkeiten und Spezialisierungsformen (mit/ohne Einarbeitungszeit): E-Mail Agent/in (in BERUFENET)
Eine Aufstellung aller möglichen Verwandtschaftsstufen ist unter Erläuterungen zu den einzelnen Verwandtschaftsstufen abrufbar.
Kompetenzen Das hier dargestellte berufliche Grundprofil / Standardprofil ist eine Auswahl an bedeutsamen Fertigkeiten und Kenntnissen, die den vorliegenden Beruf charakterisieren. Die Auswahl dieser Kompetenzen erfolgt auf der Basis von Ausbildungs-, Fortbildungs- oder Studienordnungen sowie der Auswertung von Bewerber- und Stellenangeboten. Das Grundprofil der Kompetenzen und Aufgabenbereiche dient als Hilfestellung für Arbeitgeber und Arbeitssuchende und unterstützt den automatischen Abgleich (Matching-Prozess) von Bewerber- und Stellenangeboten. Dabei werden die Anforderungen eines Arbeitgebers an neue Mitarbeiter/innen mit den Angaben der Arbeitssuchenden über ihre Qualifikationen und Erfahrungen abgeglichen. Durch Löschungen und Ergänzungen von Kompetenzen kann jedes Grundprofil individuell angepasst werden.
Das Grundprofil wird unterteilt in:
Fachliche Kompetenzen (Hard Skills) Fertigkeiten und Kenntnisse, die man üblicherweise in der Ausbildung und/oder in der Berufstätigkeit erwirbt. Ausbildungsbestandteile sind durch den Zusatz (Ausbildung) gekennzeichnet.
Soziale Kompetenzen (Soft Skills) Persönliche und soziale Eigenschaften, die für den beruflichen Erfolg ebenso ausschlaggebend sein können wie fundierte Fachkompetenz.
Arbeitsbereiche/Funktionen Typische Einsatz- und Aufgabenbereiche. In der Aufstellung gekennzeichnet mit (Arbeitsbereich).
Sonstige spezielle und übergreifende Kompetenzen Kompetenzen, die speziell auf den jeweiligen Arbeitsplatz bzw. den/die Bewerber/in abgestimmt sind, die nur für ganz bestimmte Aufgaben oder nur in einem bestimmten Betrieb benötigt werden wie zum Beispiel: Fremdsprachen, EDV-Kenntnisse, die Bedienung bestimmter Software-Produkte, besondere Techniken oder Führerscheine. Diese "besonderen" Kompetenzen können hier nicht aufgeführt werden, obwohl sie oft für eine spezielle Tätigkeit von großer Bedeutung sind.
Anwenderberatung, Anwender-Support (IT) (in KURSNET)
Direktversicherung
Marktforschung
Reklamationsbearbeitung (Arbeitsbereich/Funktion)
Telebanking, Homebanking
Telemarketing (Inbound) (Ausbildung) (in KURSNET)
Telemarketing (Outbound) (Ausbildung) (in KURSNET)
Teleshopping
Terminierung (Arbeitsbereich/Funktion)
MS-Office:
Textverarbeitung Word (MS Office) (Ausbildung) (in KURSNET)
Tabellenkalkulation Excel (MS Office) (Ausbildung) (in KURSNET)
Datenbank Access (MS Office) (Ausbildung) (in KURSNET)
Präsentationsprogramm PowerPoint (MS Office) (Ausbildung) (in KURSNET)
E-Mail-Programm Outlook (MS Office) (Ausbildung) (in KURSNET)
Aufsicht, Leitung (Arbeitsbereich/Funktion)
Datenübernahme, Datenaufbereitung
Verkaufsförderung (Arbeitsbereich/Funktion)
Vertrieb (Arbeitsbereich/Funktion)
Soft Skills Flexibilität
Kontaktfähigkeit
Kundenorientierung (in KURSNET)
Selbstständige Arbeitsweise
Teamfähigkeit
Umgangsformen (in KURSNET)
Der vollständige Kompetenzen-Katalog (Hard-/Softskills, Arbeitsbereiche/Funktionen, Sprachen, Führerscheine, Lizenzen) kann heruntergeladen werden im Microsoft-Excel-Format (718kB). Bitte beachten Sie auch die Hinweise zum Kompetenzenkatalog.
Verdienst/Einkommen Die folgenden Angaben sollen als Orientierung dienen und einen Eindruck von der Bandbreite der Einkommen vermitteln. Da sie unverbindlich sind, können aus ihnen keine Ansprüche abgeleitet werden.
Das Einkommen ist wesentlich von den jeweils spezifischen Arbeits- und Qualifikationsanforderungen abhängig. Daneben werden in der Regel Berufserfahrung, Lebensalter, Verantwortlichkeit und die Wichtigkeit der Arbeit berücksichtigt.
Neben einer Grundvergütung werden teilweise Zulagen und Sonderzahlungen wie 13. Monatsgehalt, Urlaubsgeld und vermögenswirksame Leistungen gezahlt. Es treten regionale und branchenabhängige Einkommensunterschiede auf.
Bei einer Tätigkeit als Call-Center-Agent/in im Angestelltenverhältnis kann die tarifliche Bruttogrundvergütung beispielsweise € 1.867 im Monat betragen.
Quellen: WSI Tarifarchiv
WSI-Tarifhandbuch 2004
Informationen über Einkommensmöglichkeiten geben auch, zum Teil kostenpflichtig, die folgenden Internet-Seiten: Berufswelt
Personalmarkt Gehaltsanalyse
Süddeutsche Zeitung online - Gehaltstest
Ausbildungsinhalte Während der Ausbildung werden beispielsweise folgende Kenntnisse vermittelt: wie man mit den EDV-Anwendungen arbeitet
welche Verkaufstechniken und -strategien es beim Telefonmarketing gibt
welche Faktoren ein erfolgreiches Verkaufs- und Akquisitionsgespräch beeinflussen
wie ein erfolgreiches Telefongespräch geführt wird
was kundenorientiertes und professionelles Verhalten am Telefon ist
wie man Stress bei aggressiven Kunden verarbeitet
wie ein Call-Center aufgebaut und strukturiert ist
welche Aufgaben ein Call-Center hat
welche Vor- und Nachteile Call-Center haben
wie die Personalauswahl und Mitarbeiterschulung für Call-Center erfolgt
Während der Praktika wird das Gelernte im Call-Center angewendet.
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Ausbildungsabschluss, Nachweise und Prüfungen Ausbildungsabschluss Die Lehrgang wird meist durch eine interne Prüfung des jeweiligen Lehrgangsveranstalters beendet. Die erfolgreichen Absolventen und Absolventinnen erhalten eine Teilnahmebescheinigung.
Erforderliche Prüfungen Abschlussprüfung
Prüfungsinhalte und -organisation werden vom jeweiligen Lehrgangsträger festgelegt.
Die Abschlussprüfung besteht in der Regel aus schriftlichen und praktischen Teilen.
In der schriftlichen Prüfung wird das Wissen beispielsweise über verschiedene Marketingstrategien geprüft. Während der praktischen Prüfung muss zum Beispiel ein Verkaufsgespräch geführt werden.
Prüfende Stelle Interne Prüfung des Lehrgangsträgers
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Abschlussbezeichnung Die gängigste Abschlussbezeichnung lautet:
Call Center Agent
(bei englischen Berufsbezeichnungen entfällt in der Regel eine eigene weilbliche Form)
Weitere Abschlussbezeichnungen sind z.B. (je nach Ausbildungsanbieter):
Call Center Agent (IHK)
Call-Center-Assistent/Call-Center-Assistentin
Call-Center-Fachkraft
Customer-Service-Agent
Tele-Agent/Tele-Agentin - Fachmann/Fachfrau für Kundenbetreuung und Telefonmarketing
Telefon-Agent/Telefon-Agentin
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Ausbildungsform Die Ausbildung kann in Vollzeit- oder Teilzeitform absolviert werden. Sie besteht aus theoretischem Unterricht im Klassenverband und praktischen Übungen. Teilweise wird sie durch Betriebspraktika ergänzt. Die Ausbildung endet mit der internen Prüfung durch den jeweiligen Lehrgangsträger.
Nähere Informationen finden Sie in der Datenbank KURSNET.
Ausbildungsdauer Die Ausbildung dauert in Vollzeitform bis zu 10 Monaten, in Teilzeitform 6-12 Monate.
Nähere Informationen finden Sie in der Datenbank KURSNET.
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Verkürzung aufgrund der Vorbildung Verkürzungsmöglichkeiten aufgrund der Vorbildung sind nicht bekannt.
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Verkürzung aufgrund der Leistung Verkürzungen aufgrund der Leistung sind nicht vorgesehen und werden auch nicht praktiziert.
Ausbildungssituation/-bedingungen Die Fortbildung findet in der Ausbildungsstätte des Bildungsträgers statt. Der theoretische Unterricht und Übungen erfolgen im Klassenverband.
Die Ausbildung in berufsbegleitender Form (Teilzeit) kann Belastungen aufgrund des Nebeneinanders von Berufstätigkeit, Familie und Ausbildung in den Abendstunden oder am Wochenende mit sich bringen. Die Ausbildung in Vollzeitform kann vorübergehende Abwesenheit vom bisherigen Wohnort mit erforderlich machen und im Einzelfall zu psychischen Belastungen führen, beispielsweise durch die Trennung von der Familie.
Bei den Teilnehmern und Teilnehmerinnen der Qualifizierung handelt es sich in der Regel um einen Personenkreis mit teilweise unterschiedlichem Kenntnisstand.
Während der Praktika in Call-Centern lernen die zukünftigen Call-Center-Agenten und -Agentinnen schon einmal die Arbeitsbedingungen kennen wie sie nach Abschluss der Ausbildung üblich sind. Während des Praktikums wird allerdings die besondere Ausbildungssituation berücksichtigt, das heißt, die Anforderungen zum Beispiel an Selbstständigkeit und Verantwortung oder auch der Zeitdruck sind noch nicht so hoch wie nach Abschluss der Fortbildung.
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Arbeitszeit in der Ausbildung/Ausbildungsdauer Die Arbeitszeit während der Ausbildung im Vollzeitunterricht umfasst die tägliche Unterrichtszeit in der Schule (meist Unterricht am Vor- und Nachmittag).
Bei Teilzeitausbildung verbringen die Lehrgangsteilnehmer/innen in der Regel einige Abende und/oder evtl. auch einen Teil des Wochenendes in der jeweiligen Bildungseinrichtung.
Während des Praktikums gelten die im jeweiligen Call-Center üblichen Arbeitszeiten.
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Arbeitsmittel/-gegenstände in der Ausbildung Im praktischen Unterricht und während der Praktika wird mit denselben Arbeitsmitteln gearbeitet und gelernt, die auch in der späteren Berufspraxis verwendet werden.
Für den theoretischen Unterricht brauchen zukünftige Call-Center-Agenten und -Agentinnen die für schulisches Lernen üblichen persönlichen Arbeitsmittel.
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Zusammenarbeit und Kontakte in der Ausbildung Während der Qualifizierung wird im Klassenverband gelernt, samt dem von der allgemein bildenden Schule her gewohnten Miteinander von Lernenden und Lehrenden.
Nach Jahren der Berufstätigkeit kann die Lernsituation, die Position als Schüler/in ungewohnt sein. Gegebenenfalls ist eine Eingewöhnungsphase erforderlich.
Während des Praktikums in Call-Centern besteht Kontakt zu den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen sowie zu den angerufenen Kunden und Kundinnen.
Arbeitsumgebung in der Ausbildung Call-Center-Agenten und -Agentinnen werden in den Unterrichtsräumen des jeweiligen Lehrgangsträgers ausgebildet.
Der theoretische Unterricht wird ergänzt durch praktische Übungen und/oder ein Praktikum in einem geeigneten Call-Center.
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Ausbildungsstätten Bildungseinrichtungen von Industrie- und Handelskammern
private oder andere Bildungseinrichtungen
interne Weiterbildungsangebote größerer Firmen, meist mit externen Lehrkräften
Zugangsvoraussetzungen für die Ausbildung Voraussetzung für den Zugang zur Ausbildung ist in der Regel eine abgeschlossene Berufsausbildung oder Berufspraxis. Zielgruppe sind oft Arbeitssuchende aus unterschiedlichen Berufsbereichen, die eine neue berufliche Perspektive anstreben.
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Schulische Vorbildung - rechtlich Da dieser Ausbildung keine besonderen Rechtsvorschriften zu Grunde liegen, ist rechtlich auch keine bestimmte schulische Vorbildung vorausgesetzt.
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Schulische Vorbildung - praktiziert Manche Ausbildungsstätten setzen mindestens den Hauptschulabschluss zur Aufnahme der Fortbildungsmaßnahme voraus.
Übergreifende Hinweise und TIPPS zu Schulabschlüssen und Bildungswegen in Deutschland
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Berufliche Vorbildung - rechtlich Da dieser Ausbildung keine besonderen Rechtsvorschriften zu Grunde liegen, ist rechtlich auch keine bestimmte berufliche Vorbildung vorausgesetzt.
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Berufliche Vorbildung - praktiziert Manche Ausbildungsanbieter erwarten von den Lehrgangsteilnehmern und -teilnehmerinnen eine abgeschlossene Berufsausbildung und/oder mehrjährige Berufserfahrung.
Nähere Informationen finden Sie in der Datenbank KURSNET.
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Mindestalter Ein bestimmtes Mindestalter ist für die Aufnahme der Ausbildung nicht vorgeschrieben.
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Höchstalter An einigen Ausbildungsstätten kann man die Fortbildung bis zu einem Alter von 39 Jahren aufnehmen.
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Auswahlverfahren Die Auswahl erfolgt meist nach einem persönlichem Gespräch.
Nähere Informationen finden Sie in der Datenbank KURSNET.
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Weitere Ausbildungsvoraussetzungen Einige Bildungseinrichtungen verlangen Grundkenntnisse in der Windows-Standardsoftware und in Englisch.
Weiterhin sollte man eine angenehme Telefonstimme besitzen und möglichst akzentfrei sprechen.
Finanzielle Aspekte Die Ausbildung als Call-Center-Agent/in ist eine berufliche Weiterbildung, für die keine Ausbildungsvergütung gezahlt wird.
Es können für die Teilnehmer Lehrgangsgebühren sowie Nebenkosten (z.B. Lernmittel) anfallen. Die Höhe der Kosten ist sehr unterschiedlich und kann bei der jeweiligen Ausbildungsstätte erfragt werden.
Informationen zu Förderungsmöglichkeiten erteilen die Agenturen für Arbeit.
Perspektiven nach der Ausbildung Call-Center-Agenten und -Agentinnen arbeiten bei den verschiedensten Dienstleistungsunternehmen, im Versandhandel, in Industriebetrieben, bei Banken und Versicherungen.
Sie können sich z.B. auf den Inbound-Bereich spezialisieren, wo sie in der Warenbestellung tätig sind, in der Kundenberatung oder in der Abwicklung von Bank- bzw. Versicherungsgeschäften. Oder sie arbeiten im Outbound-Bereich und befassen sich z.B. mit der Kundenakquise, mit Verbraucherumfragen oder mit dem Verkauf von Waren und Dienstleistungen.
Mit dem erfolgreichen Abschluss der Qualifizierung ist die berufliche Bildung nicht beendet. Neue Telekommunikationselektronik, neue Call-Center-Software oder innovative Marketing- und Servicekonzepte verändern die Anforderungen an Call-Center-Agenten und -Agentinnen. Um beruflich auf dem Laufenden zu bleiben, müssen sie sich deshalb regelmäßig weiterbilden. Hier bieten sich Seminare und Kurse an mit Themen wie Markt- und Kundenbearbeitung, Neukundengewinnung, Telefontraining, Gesprächsführung am Telefon, Reklamationswesen oder Englisch am Telefon. Vor dem Hintergrund gewonnener Berufserfahrung sichert eine passende Weiterbildung die berufliche Position oder bildet die Grundlage für berufliche Veränderungen. Die Notwendigkeit des Lernens bleibt während des gesamten Berufslebens bestehen.
Um sich beruflich weiterzuentwickeln, können Call-Center-Agenten und -Agentinnen beispielsweise eine Weiterbildung als Call-Center-Fachwirt/in, Telekommunikationsfachwirt/in oder Call-Center-Management-Ökonom/in absolvieren.
Für Personen mit einer Hochschulzugangsberechtigung ist ebenso ein Studium denkbar, z.B. der Betriebswirtschaft, beispielsweise mit den Schwerpunkten Markt- und Kommunikationsforschung oder Marketing. Welche Zulassungsbedingungen hierzu in den einzelnen Bundesländern für Call-Center-Agenten und -Agentinnen ohne schulische Hochschulreife vorliegen, finden Sie unter:
Synoptische Darstellung der in den Ländern bestehenden Möglichkeiten des Hochschulzugangs für beruflich qualifizierte Bewerber ohne schulische Hochschulzugangsberechtigung auf der Grundlage hochschulrechtlicher Regelungen
Ausbildungsalternativen Für den Beruf Call-Center-Agent/in können Alternativen in verschiedenen Bereichen gefunden werden:
Bürowirtschaft
Datenverarbeitung
Hotel- und Gaststättengewerbe
Eine Gemeinsamkeit all dieser Berufsbereiche besteht im Umgang mit Geräten der Bürokommunikation und der Datenverarbeitung bzw. im Hotel- und Gaststättengewerbe im freundlichen Umgang mit den Kunden und Kundinnen.
Informationsangebote der Bundesagentur für Arbeit Dienstleister am Telefon - Im Call Center was werden 3/2002
Informationen von Ministerien, Verbänden und Organisationen BusinessWorld - Trends und Themen in der Wirtschaft Eine Information des Schimmel Media Verlag GmbH & CoKG
Call Center Akademie NRW
Verlag: Schimmel-Media Call-Center Expert-Site Eine Information des Competence Center of Communication
Homepage für Beschäftigte in Call-Centern ver.di
Fachzeitschriften Call Center profi Verlag: Gabler Internet Magazin für professionelles Servicemanagement
Direkt Marketing Verlag: IM Fach-Verlag Internet
IP-Telefonie Verlag: Verlagsbüro ID GmbH & Co. KG Internet
Tele Talk Verlag: telepublic Internet Magazin für erfolgreiche Kommunikation
Auswahl an Büchern/Medien, die im Buchhandel erhältlich sind Call Center Benchmarking Verfasser: Anton Meyer, Roland Kantsperger Verlag: Gabler Erscheinungsjahr: 2005
Datenschutz im Call-Center Verfasser: Peter Gola Verlag: Datakontext Erscheinungsjahr: 2004
Das ABC des Call Center Management. Die wichtigsten Fachbegriffe rund um Call Center und Kundenservice Verfasser: Günter Greff, Simone Fojut Verlag: Gabler Erscheinungsjahr: 2003
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Berufs-/Interessenverbände, Arbeitgeber-/Arbeitnehmer-Organisationen Bitte keine Bewerbung an diese Adressen!
Hilfen zur Stellensuche finden Sie in BERUFENET unter Stellen/Bewerber/KURSNET oder in Ihrer Agentur für Arbeit. Call Center Forum Deutschland e.V. Kelzstraße 21 07318 Saalfeld Fon: 0 10 85/2 66-4 22 Fax: 0 18 05/2 66-4 23 E-Mail: info@call-center-forum.de Internet: http://www.call-center-forum.de
Den direkten Sprung zu aktuellen Angeboten zu diesem Beruf/dieser Ausbildung bietet: Arbeitsstellen
Ausbildungsstellen (schulisch) (in KURSNET) (C 1242-c20)
KURSNET - Die Datenbank für Aus- und Weiterbildung der Bundesagentur für Arbeit bietet zielgenau die schulischen Ausbildungsmöglichkeiten zu dem ausgewählten Beruf. Insgesamt enthält KURSNET über 600.000 Bildungsangebote, die regelmäßig aktualisiert werden.
Bewerberangebote für Arbeitsstellen
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Stellenbörsen Weitere Informationsquellen für Bewerbung und Stellensuche (Fachpresse und Online-Dienste) Branchenportal Vertrieb - Beratung - Telesales Unter dem Dach des Onlinedienstes stellenanzeigen.de gibt es hier zahlreiche und aktuelle Angebote für Vertriebsfachleute praktisch aller Branchen.
Call Center Akademie NRW Auf dem Stellenmarkt der Call Center Akademie NRW veröffentlichen Unternehmen Jobs in Call Centern und dem dazugehörigen technischen und administrativen Umfeld.
callcenterprofi.de Stellenbörse für den Bereich Call Center und Telemarketing des Portals 'BusinessGuide.de'.
ddv.de Internet-Stellenbörse des Deutschen Direktmarketing-Verbands. Inserenten sind Dienstleister und werbetreibende Unternehmen der gesamten Marketingbranche, die Angebote reichen vom Praktikanten bis zum Agenturleiter.
exselsia Französischsprachige Jobbörse einer Personalagentur, die auf die Bereiche Assistenz, Sekretariat und Event spezialisiert ist und vorwiegend Stellen in Frankreich anbietet. Onlinebewerbung und Hinterlegen des Lebenslaufs sind möglich.
Jobchance Call Center Börse für freie Stellen im Bereich Call Center. 'Jobchance Call Center' bietet außerdem sehr ausführliche Beschreibungen relevanter Berufe und Tätigkeiten unter der Rubrik 'Stellenprofile'.
offene-jobs.de Jobbörse einer Personalvermittlung und -beratung für Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen im Vertrieb aus verschiedenen Branchen.
officerecruit.com Englischsprachige Online-Jobbörse für den gesamten Büro- und Verwaltungsbereich, mit Vertrieb, Buchhaltung und Personal. Tausende von Angeboten, ausschließlich in Großbritannien.
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Arbeitsmarktportal der Bundesagentur für Arbeit
(weitere Stellenbörsen und Suchmaschinen im Internet)
Tätigkeitsschlüssel Tätigkeitsschlüssel für die Meldungen zur Sozialversicherung (Ausgeübte Tätigkeit): 703
Die Kataloge von Beruf- und Ausbildungsbezeichnungen, die bei der Bundesagentur für Arbeit eingesetzt werden, finden Sie tagesaktuell unter der Internet-Adresse: dkz.arbeitsagentur.de (Download)
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Arbeitsmarktzahlen Die Aufbereitung der statistischen Daten zum Arbeits- bzw. Ausbildungsmarkt in Zeitreihenform ermöglicht den Blick nicht nur auf die aktuelle Situation, sondern auch auf längerfristige Entwicklungen. Strukturelle Veränderungen in den Berufen werden damit deutlich.
Berufe im Spiegel der Statistik informiert über Beschäftigung und Arbeitslosigkeit in den Berufen in Deutschland.
Unter Beruf werden hier nicht Ausbildungsberufe, sondern Erwerbsberufe verstanden, d.h. die ausgeübten bzw. angestrebten Tätigkeiten unabhängig von der absolvierten Ausbildung.
Die Arbeitsmarktzahlen beziehen sich nicht auf den einzelnen Beruf, sondern auf die übergeordnete Berufsordnung bzw. Berufsgruppe und nur auf sozialversicherungspflichtig Beschäftigte (ohne Selbständige und Beamte).
Erläuterungen
Quelle: Beschäftigten- und Arbeitslosen-Statistik der Bundesagentur für Arbeit Berufe im Spiegel der Statistik - IAB FB 7 (Berufs- und Qualifikationsforschung)
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